ManoManoPro, un programme de fidélité et des ambitions

ManoManoPro lance un programme de fidélité, quel en est le principe ? 

ManoManoPro existe depuis trois en France et a été déployé par la suite dans différents pays européens. L’idée étant de faciliter la vie des artisans, notamment du BTP, avec des produits spécifiques et des services adaptés. Nous avons, aujourd’hui 16 M de produits sur le marketplace, dont 75 000 qui sont réservés aux artisans, avec des prix négociés pour eux. Nous proposons aussi un support commercial, des livraisons qui s’adaptent et des factures centralisées.
Nous lançons aujourd’hui un programme de fidélité qui est adapté aux artisans. Les différents niveaux de fidélité ne sont pas attribués en fonction des sommes engagées, mais du nombre d’articles achetés.

Quels sont les avantages attendus pour vos clients ?

Le programme de fidélité s’appuie sur des convictions fortes de ManoManoPro. Comme je l’ai dit, nous valorisons la fidélité d’une façon différente des classiques programmes de fidélité. Leur statut est déterminé en fonction du nombre d’achats et non pas en fonction de leur dépense globale. Cela permet à des artisans qui font peu d’achats de bénéficier quand même des avantages, en obtenant des statuts “cuivre”, “argent” ou “or”, dès le premier achat. Bien entendu, le programme est gratuit.
Les avantages ne sont pas que financiers, en progressant dans les statuts, les artisans peuvent avoir accès à une équipe commerciale qui les conseille et qui peut leur préparer des paniers en à peine 2 h.

De votre côté, le but est de fidéliser les clients ? 

Nous voulons récompenser nos clients, qui achètent souvent et qui reviennent. Nous avons déjà une bonne pénétration du marché et nous voulons accompagner l’usage des achats en ligne de plus en plus fréquent.

Les achats des clients n’étaient pas assez réguliers ?

Non, les membres achètent de façon assez régulière. L’application a été lancée, il y a 3 ans et le taux d’acquisition est bon. Mais nous souhaitons encore plus accompagner nos clients. Nous avions déjà auparavant un programme de fidélité qui récompensait de 50 € tous les 1 500 € d’achats, que nous avons décidé de revoir. Nous avons construit ce nouveau programme avec notre communauté d’artisans clients, en souhaitant ne pas simplement s’arrêter aux seuls avantages financiers. Bien sûr, nous espérons attirer encore plus de clients grâce ces récompenses.

Pouvez-vous rappeler ce que propose ManoManoPro aux artisans en matière de services ?

Pour commencer, il faut rappeler que le marketplace* de ManoManoPro regroupe quelque 16 millions de références, dont 75 000 spécifiques aux artisans avec des prix négociés. Le premier service est donc bien là.
Nous mettons aussi à disposition de nos clients une équipe de conseillers qui sont disponibles tous les jours sur un créneau élargi (8 h – 20 h). Ils peuvent guider les artisans sur le site ou dans leurs choix. Nous sommes des spécialistes du e-commerce, il est important pour nous de pouvoir s’appuyer sur des spécialistes des métiers du bâtiment. Aujourd’hui, 20 % de nos ventes passent par cette équipe de spécialistes.
La livraison est aussi un point important. Nous pouvons livrer à domicile, sur chantier ou en entreprise. Surtout, sur les 75 000 références réservées aux pros, 75 % sont disponibles sous 24 h. La facturation est aussi importante. L’ensemble des factures sont disponibles au même endroit, quel que soit le “marchand” ou le fournisseur.
Enfin, ce n’est peut-être pas un service, mais c’est primordial, l’application ManoManPro est la première application du groupe, qui a reçu un prix du magazine “LSA”, spécialisé dans le secteur de la distribution, l’année dernière. Cette application s’adapte aux clients en fonction de leur profil métier pour qu’ils gagnent du temps.

Vous déclarez toucher un artisan sur quatre, l’ambition est d’être le leader du secteur ?

Nous n’allons pas nous arrêter à un artisan sur quatre. L’acquisition de nouveaux profils se fait de plus en plus vite. C’est notamment soutenu par des campagnes massives dans les médias. Nous gagnons en notoriété et en considération. En effet, nous ambitionnons d’être les leaders sur le secteur de la vente en ligne.

Les artisans sont encore assez peu digitalisés. Est-ce le principal frein à votre développement ?

Le marché sur le web n’est pas la seule solution pour se fournir en matériels et en matériaux. Les réseaux sont bien en place et le resteront. Il faut nous faire notre place, en apportant les avantages de notre solution. Lorsque je suis arrivée chez ManoManoPro, il y a cinq ans, on nous disait que la solution digitale ne fonctionnerait jamais. Pourtant, elle a rapidement décollé. Le crise du Covid a aussi poussé les artisans à trouver de nouvelles solutions pour se fournir. Ils paraissent désormais convaincus de notre apport. Je ne peux donc pas dire que la digitalisation des artisans est un frein. Ils y viennent de plus en plus. Nous devons juste accompagner le mouvement.

Quel est le profil type de vos clients ?

Historiquement, nous avons axé nos efforts sur le second œuvre en premier. Nous possédons un gros poste outillage. Suivent ensuite les plombiers et les électriciens. Mais avec le Covid, d’autres corps de métiers sont venus trouver des solutions sur notre marketplace. Aujourd’hui, les entreprises générales de bâtiment, les maçons, les carreleurs ou les peintres se fournissent chez nous. Il y a un rééquilibrage des profils.

Les achats sont plutôt du dépannage en urgence ou du réapprovisionnement classique ?

Nous sommes peu positionnés sur les produits les plus “lourds”. Dans ce cas-là, la digitalisation est bien sûr un frein. Les questions de livraison sont compliquées, et la confiance en ces références est plus compliquée à obtenir. Mais les achats ne se limitent plus au coup par coup ou au dépannage en urgence. Nous avons des artisans qui font de plus en plus leur réapprovisionnement via nos services, avec des commandes récurrentes. Notamment sur l’application qui facilite le rachat.