A quoi sert un CRM ?

Le CRM est un outil de gestion de la clientèle, orienté commercial et marketing. Le but est de créer une base de données de clients. Qui centralisera toutes les informations liées à ces derniers. Et qui sera disponible pour tous les membres d’une entreprise, en direct. Terminé les fiches clients en carton ou les tableurs Excel “confinés” dans les ordinateurs de chaque collaborateur. L’information circule entre toutes les personnes et entre tous les services. L’utilité d’un CRM repose sur l’idée que la conquête, ou la reconquête d’un client coûte cinq fois plus cher que sa fidélisation. Et qu’une parfaite connaissance de ses clients est un point de départ nécessaire à la fidélisation.

Un CRM pour gérer ses contacts

Le CRM est donc basé sur un module de gestion des contacts, qui permet de partager des informations. Et de les mettre à jour en direct. Il intègre aussi un module de gestion des ventes. L’ensemble des opérations commerciales est donc regroupé dans cette même base de données. Permettant à la fois de visualiser les actions en cours. Mais aussi de garder un historique des différents chantiers et interventions. Ceci est en général associé à un module de gestion des fichiers électroniques, permettant de classifier l’ensemble des documents liés à un client. Enfin, pour les entreprises plus importantes, les CRM disposent aussi d’un tableau de bord permettant de réaliser une supervision globale des données commerciales. Prévoyant ainsi des actions ciblées notamment par secteur géographique.

Un historique et une aide au suivi des clients

Pour être efficace, un CRM doit être accessible de manière aisée à la fois à distance, via les mobiles, et bien entendu, à l’entreprise. Il est préférable de faire le choix d’une solution SaaS, c’est-à-dire sur une plate-forme web en ligne, pour des questions de mise à jour. Qui dit présence en ligne, dit nécessairement sécurisation des données. Le cryptage et l’authentification doivent être un élément central du choix de fournisseur, l’ensemble des données clients se retrouvant en ligne. Enfin, le CRM doit à la fois être flexible, facile de prise en main et polyvalent, pour s’adapter aux besoins des entreprises.

Cependant le CRM ne peut pas tout. Notamment, comparé aux possibilités qu’offre un ERP. Les CRM n’étant en effet, que l’un des modules proposés par un ERP.